お客様本位の業務運営に関する方針

お客様本位の業務運営に関する方針

<はじめに>

弊社では、「私たちは何事にも正々堂々と取組み、お客様のご満足と社員の満足が相まって、地域と社会が繁栄することを求める。」という「経営理念」に則り、最良の商品・サービスの提供に努めています。そこで、「お客様本位の業務運営に関する方針」を策定・公表し、その実現に向けて取組んでいきます。

方針1.お客様に真に満足いただける商品とサービスを提供します

弊社は、お客様の最善の利益を第一に考え、(お客様の信頼と期待に応えるため、)高度の専門性と倫理観を持ち、誠実・公正な対応のもと良質な商品とサービスの提供に努めます。

方針2.お客様の利益が不当に害されないよう適切に管理します

弊社は、お客様との利益相反のおそれがある取引について正確に把握し、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理・対応するよう努めます。

方針3.お客様ニーズに応える商品・サービスをお届けします

弊社は、社会環境の変化に伴う新しいリスクや多様化するお客様のニーズに対応すべく、お客様の商品に関する知識、加入状況、加入目的等を総合的に勘案し、お客様のご意向と実情に沿った商品の説明および提供に努めます。

またご契約後も、お客様への定期的な情報提供を継続し、お客様の契約内容の変更や保険金の請求お手続きを支援する等、アフターフォローを迅速、かつ適切に行い、お客様の利便性の向上に努めます。

方針4.お客様に保険商品をわかりやすく説明します

弊社は、お客様が最適な商品をご選択いただけるよう、ご意向等を十分にお聞きした上で、契約のご加入を判断していただくための重要な情報をわかりやすく提供します。

方針5.業務品質の向上に向けたガバナンス体制の整備を行い、従業員の教育を徹底します

弊社は、お客様の声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応します。また、お客様の声をもとに、適切な原因分析と再発防止策や改善策の検討を行い、継続的な社員教育を通じて業務運営の改善や業務品質の向上につなげて参ります。

<上記方針の検証と見直し>

当方針については、年度ごとに上記方針の具体的な取組の実行や定着の状況を確認しながら、必要に応じて見直しを行います。具体的な取組の実行や定着の状況に確認には、以下の成果指標=KPI※を参考にしています。

※KPI:「Key Performance Indicator」の略で「企業の目標達成を図る成果指標」を指す。

「お客様本位の保険業務運営」取組成果を示す指標(KPI)

1. 自動車保険継継続率【目標 96.5%】

2023年度

92.5%

2022年度

96.6%

2021年度

96.3%

ご契約満了日に引き続きご契約を継続いただける事は、日頃よりお客様から安心してお任せいただいている評価の表れであると考え、高い継続率を目指しております。

2. 自動車保険早期(満期1ヶ月前)継続率【目標 80%】

2023年度

60.2%

2022年度

47.8%

2021年度

45.1%

ご契約満了日前には早期のご案内を実施し、十分な検討時間を持ってご継続をいただく事でお客様が真に望まれる適切な商品を選択いただけるように目指しております。

3. ペーパーレス手続き率【目標 70%】

2023年度

61.8%

2022年度

47.8%

2021年度

51.7%

お客様にとって最適な保険提案が出来る様、対面でわかりやすい保険提案が出来るように目指しております。




令和6年7月1日制定
トヨタL&F広島株式会社
代表取締役社長 藤井 開三